Пять вопросов, которые каждый владелец кофейного бизнеса должен задать своим клиентам.
10-15 лет назад тогда ещё немногие спешелти кофейни отличались главным образом высококачественным кофе. Бариста уже обладали профессиональными знаниями о происхождении кофе и заваривании, предлагали ручные методы, отказывались от сиропов и следили за отраслевыми событиями.
Сегодня в эпоху насыщения кофейного рынка, когда качественный кофе и опытные бариста стали нормой, ключевым фактором, отличающим кофейни, является качество обслуживания клиентов. Высококачественный кофе перестал быть уникальным преимуществом.
Другими словами, то, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, сейчас важнее, чем качество или цена вашего продукта.
Вместо фокусировки маркетинга на продукте, сосредоточьтесь на уникальном опыте, который вы предлагаете. Спрашивайте гостей об их впечатлениях (положительных и отрицательных), чтобы выявить глубинные эмоциональные истины. Ключ - в правильных вопросах.
Мы собрали пять основных вопросов, которые помогут вам получить не просто поверхностные ответы, а настроиться на долгосрочный успех.
Подготовка к исследованию клиентов
По сути, исследование клиентов заключается в общении и правильных вопросах. Выделите время, чтобы опросить клиентов (4-5 минут), предложив благодарность (напитки, подарочные карты). Делайте заметки или записывайте разговор (для внутреннего пользования).
В идеале вам нужно быстро опросить 20–30 клиентов с разным уровнем лояльности. Анализ различий в ответах лояльных и случайных покупателей поможет сократить разрыв между ними и превратить последних в постоянных клиентов.
Начните с одного-двух личных вопросов, чтобы они почувствовали себя непринуждённо, а затем задайте следующие вопросы:
1й - Было ли что-то в нашей компании, что особенно привлекло ваше внимание, когда вы впервые узнали о нас?
Этот вопрос поможет оценить первое впечатление о вашем бренде. Чувствуют ли клиенты себя желанными гостями в вашем заведении? Соответствует ли впечатление от вашего Instagram реальному опыту взаимодействия с брендом?
Люди обычно запоминают начало, кульминацию и концовку события. Важно произвести хорошее первое впечатление, поэтому следует анализировать и улучшать свои первые встречи.
2й - Что заставило вас захотеть вернуться во второй раз?
Первая транзакция не означает привлечение клиента, важна вторая. Однократное посещение можно стимулировать акцией, но повторные покупки нужно заслужить. Знание, как это сделать, необходимо.
Этот вопрос поможет вам определить, какие аспекты вашего бизнеса настолько важны, что клиенты предпочитают возвращаться к вам снова и снова.
3й - Есть ли что-то, из-за чего вы не решаетесь вернуться, или что-то, что вы хотели бы изменить или улучшить?
Не бывает безупречного опыта, и даже у самых постоянных клиентов, скорее всего, есть что-то, что их не устраивает в вашем бизнесе. Возможно, ваш диспенсер для молока всегда тёплый, бариста работают непоследовательно или непонятно, какие парковочные места принадлежат вашему кафе.
Чем больше таких вопросов, сомнений и препятствий вы сможете выявить и устранить, тем проще вам будет получить повторные заказы.
4й - Что на самом деле даёт вам покупка у нас, чего нет в других местах?
Очевидный ответ: «Я получаю хорошую дозу кофеина с чем-то вкусным». Когда они говорят это, не отвечайте сразу. Дайте им время обдумать вопрос и копнуть немного глубже.
Например, ваш опыт дает конкретные преимущества: скорость обслуживания, на которую могут рассчитывать занятые клиенты, и удобный интернет-магазинам для быстрого поиска нужного кофе.
Будьте терпеливы — они, скорее всего, расскажут больше подробностей, если вы дадите им такую возможность.
5й - Если бы наша компания закрылась завтра, по чему бы вы скучали больше всего?”
Этот вопрос затрагивает самую суть вашего ценностного предложения. Он заставляет клиентов задуматься о том, что для них действительно важно в вашем бизнесе. И их ответы могут вас удивить.
Может быть, они упомянут, что им нравится, как вы обжариваете кофе, или что им нравится тёплая улыбка вашего бариста, который помнит их имя и заказ. Это может быть уютный уголок, где они предпочитают работать, или тот факт, что вы — единственное место в городе, где готовят настоящий капучино.
Каким бы ни был их ответ, он показывает, что делает ваш кофе запоминающимся и особенным — качества, которые вы должны защищать и развивать.
Бонус: “Куда бы вы пошли за кофе, если бы мы закрылись?”
Каких конкурентов ваши клиенты считают наиболее близкими к вашим ценностям, меню и общему впечатлению от посещения? Всегда полезно следить за конкурентами.
Применение этих Идей в работе
Теперь, когда вы собрали эти ценные сведения, вы не хотите, чтобы они пылились где-то в блокноте. Вот несколько способов извлечь максимум пользы из того, что вы узнали:
Выявляйте Закономерности
Ищите общие темы в ответах. Если несколько клиентов упоминают одни и те же положительные (или отрицательные) аспекты, значит, вы нашли что-то, что стоит изучить подробнее, или что-то, что нужно изменить в бизнесе.
Не уклоняйтесь от критики. Если клиенты постоянно указывают на то, что можно улучшить, займитесь этим. Это покажет, что вы прислушиваетесь к ним и стремитесь улучшить их впечатления.
Усиливайте Свои Сильные Стороны
Как только вы поймёте, что больше всего нравится клиентам в вашем бизнесе, найдите способы подчеркнуть и расширить эти элементы. Если это дружелюбный персонал, инвестируйте в дополнительное обучение и поднимайте моральный дух команды, предоставляя отличный сервис. Если это скорость обслуживания, сделайте так, чтобы ваши текущие методы стали эталоном, и убедитесь, что все новые сотрудники соответствуют этому стандарту.
Устраняйте Слабые места
Не уклоняйтесь от критики. Если клиенты постоянно указывают на то, что можно улучшить, займитесь этим. Это покажет, что вы прислушиваетесь к ним и стремитесь улучшить их впечатления.
Совершенствуйте Свой Маркетинг
Используйте язык и идеи из ответов ваших клиентов в своих маркетинговых материалах. Когда вы говорите напрямую о том, что для них важно, ваше сообщение становится гораздо более убедительным.
Повторяйте опросы Регулярно
Местная конкуренция, предпочтения в меню и настроения клиентов со временем обычно меняются.
Вы будете продавать разные товары, нанимать новых сотрудников и добавлять в меню новые напитки или закуски. Все естественным образом меняется, и вы не хотите, чтобы вас поймали на принятии важных решений на основе исследований пятилетней давности.
Сделайте эти обсуждения регулярной частью своей деловой практики, один или два раза в год.
Помните, цель состоит не просто в сборе данных, а в построении более глубоких отношений. Эти беседы показывают вашим клиентам, что вы цените их вклад и стремитесь лучше обслуживать их. В такой конкурентной отрасли, как кофейная, такое глубокое слушание и вовлеченность могут выделить вас из толпы — и превратить обычных клиентов в постоянных поклонников.
Автор статьи - Иван Макаренков - Авторизованный SCA Тренер, кофейный эксперт с 30-летним опытом.
#coffeenews #кофейныеновости #новостиокофе #новостипрокофе