Превращаем жалобы клиентов в лояльность

Вот тут-то и возникает вопрос: о ком вы заботитесь — о своей команде или о клиентах? Ответ не может быть однозначным. Один из самых эффективных способов заботиться о клиентах — дать своей команде возможность уверенно, внимательно и последовательно обрабатывать жалобы.

Грамотно поданная жалоба может не только разрешить ситуацию. Она поможет укрепить доверие, повысить лояльность и создать возможность для чего-то ещё более ценного — для появления постоянного клиента, который расскажет другим, что ваше кафе особенное.

Почему важно то, как вы реагируете

Согласно исследованию, опубликованному в Harvard Business Review, клиенты, чьи жалобы были оперативно рассмотрены, более лояльны, чем те, у кого изначально не возникало проблем. Это наглядное подтверждение того, что восстановление репутации так же важно, как и постоянство.

В сфере гостеприимства безупречный сервис, кофе или еда — это цель, к которой стоит стремиться. Однако если ваша цель — завоевать доверие, клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Доверие строится или разрушается в мелочах, особенно когда что-то идёт не так.

Умение слушать, прежде чем решать

Когда кто-то жалуется, мы инстинктивно пытаемся найти решение. Но в большинстве случаев люди хотят не просто вернуть деньги или получить замену. Они хотят, чтобы их услышали.

Книга бизнес-теоретика и психолога Эдгара Шейна «Скромное исследование» посвящена искусству спрашивать, а не рассказывать. Это мировой бестселлер, в котором даются рекомендации по построению открытых и доверительных отношений.

«Скромное исследование — это тонкое искусство вытягивать информацию из собеседника, задавая вопросы, на которые вы ещё не знаете ответа», — пишет Шейн.

«Это практика, основанная на уважении. Образ мышления, который говорит: „Ваш опыт важен, и я хочу его понять“».

Начните с проявления эмпатии. Спросите, что произошло, — не делайте предположений. Скорее всего, вы услышали только одну сторону истории. Когда клиенты чувствуют, что вам действительно интересно, а не просто нужно поставить галочку, их тон часто сразу меняется.

Пятиэтапный план по превращению жалоб в лояльность

Вот практический подход, которому вы можете обучить свою команду:

Дайте клиенту возможность высказаться, не перебивая его. Не поддавайтесь искушению оправдываться или объяснять. Покажите, что вы его слушаете. Язык вашего тела тоже должен это отражать.

• Признайте и проявите сочувствие

Используйте простые фразы, которые подтвердят их чувства:
«Мне очень жаль, что так получилось» или «Я понимаю, почему это вас расстраивает».
Не будьте снисходительны, будьте искренни, потому что именно с этого начинается большинство проблем.

Вместо того чтобы предполагать, чего они хотят, спросите:
«Что для вас будет правильным?»
Именно здесь скромное предложение занимает своё место. Оно меняет динамику и демонстрирует искреннее уважение.

• Действуйте быстро и уверенно

Как только клиент поделился проблемой, действуйте. Будь то приготовление нового напитка или проявление заботы, действуйте без колебаний. Скорость и тон вашего ответа имеют значение.

Если просьба просто невыполнима или нецелесообразна, например, вернуть деньги за полностью съеденное блюдо, будьте вежливы, но честны. «Это невозможно, но вот что я могу сделать…». Старайтесь найти компромисс. Если вы отвечаете уверенно и тактично, большинство людей уважают ваши границы. Они хотят, чтобы их услышали, а не получили что-то бесплатно.

Поблагодарите их за отзыв. Дайте им понять, что вы воспользуетесь этой информацией для улучшения сервиса. Если уместно, сделайте небольшой жест. Предложите в будущем угостить вас кофе или просто искренне поблагодарите.

Всегда будут исключения. Клиенты, которые по какой-то причине не просто хотят получить решение проблемы, а ждут реакции от вас или вашей команды. Такие моменты случаются редко, но большинство тех, кто достаточно долго работает в кафе, могут вспомнить несколько таких «моментов».

В таких случаях действует правило: добей их добротой. Сохраняйте спокойствие, будьте добры и не позволяйте людям усомниться в вашем уровне эмпатии и профессионализма. Когда вы проявляете благородство, даже необоснованные жалобы теряют свою силу, а ваша команда сохраняет уверенность и ценности.

Тем не менее, если того требует ситуация, безопасность вашей команды и других клиентов всегда будет на первом месте.

Работа с отзывами: публичные жалобы, частные победы

Не все жалобы подаются лично. Отзывы в Google стали новой площадкой для обратной связи, как объективной, так и не очень.

Отвечая публично, сохраняйте спокойствие. Признайте наличие проблемы, при необходимости предложите продолжить обсуждение в частном порядке и всегда демонстрируйте свои ценности. Спокойный и уважительный ответ покажет всем остальным читателям, что вы за человек.

Когда кто-то находит время, чтобы похвалить вас за то, как вы справились с проблемой? Это бесценно. Такие моменты стоят не меньше, чем пятизвёздочные отзывы.

Чего следует избегать

Вот несколько распространённых ошибок, которых следует избегать:

• Не принимайте это на свой счёт. Это сложно, но важно. Жалоба касается ситуации, а не человека. Используйте это как возможность для обучения и роста.
• Не прячьтесь. Сделайте так, чтобы клиенты могли высказываться лично, а не только в интернете постфактум.
• Не переусердствуйте с компенсацией. Искреннее извинение и быстрое решение проблемы лучше, чем раздача бесплатных подарков.

Чему научить свою команду

Сотрудникам нужно нечто большее, чем просто правила. Им нужен коучинг по формированию мышления:

• Сохранять спокойствие и доброжелательность, даже если клиент не в духе.
• Спрашивать, а не предполагать.
• Не обязательно знать ответы на все вопросы, просто будьте внимательны.
• Поддерживать друг друга после сложных ситуаций. Никому не нравится быть объектом гнева.

Завершающая мысль

Каждая жалоба — это развилка. Один путь ведёт к потере клиента. Другой — к его лояльности. Всё зависит от того, как отреагирует ваша команда.

Мы никогда не добьёмся идеала. Но при правильном настрое и наличии необходимых инструментов ваша команда сможет превратить неприятные моменты в незабываемые.

В статье использованы материалы из открытых источников интернета
Автор статьи - Иван Макаренков -  кофейный эксперт с 30-летним опытом, Авторизованный SCA Тренер.

#coffeenews #кофейныеновости #новостиокофе #новостипрокофе