Корзина
CONTI MONTE CARLO - КОФЕМАШИНА ДЛЯ SPECIALTY КОФЕЙНИПОДРОБНЕЕ
Контакты
ООО "ТЕРРИТОРИЯ КОФЕ" - для ресторанов, баров, кафе, офисов и дома
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или индивидуального предпринимателя.
+7499653-75-00Москва
+7915329-67-86Алексей
+7977775-08-85Даниил
Максим Исаев
РоссияМоскваТишинская площадь, дом 1, стр. 1, ТВК "Тишинка", 2 этаж, павильон АС 2.02123056
Территория Кофе
Карта

ВКУСНЫЙ КОФЕ И ХОРОШИЙ СЕРВИС, ПОЖАЛУЙСТА

ВКУСНЫЙ КОФЕ И ХОРОШИЙ СЕРВИС, ПОЖАЛУЙСТА

Кофейня – это оазис посреди рутины. Место, где можно расслабиться перед рабочим днем или после него. Давайте вспомним, что мы чувствовали после первого глотка вкусного кофе

Кофейни можно любить за разное. За вкусный кофе, удобство, приятных бариста, цену, совпадающую с то, которую мы мысленно готовы заплатить. И еще за способность кофейни дать ощущение расслабленности, даже если вы с ней мало знакомы. Кажется, это и есть гостеприимство. На эту важную тему мы разговариваем с людьми, которые не один год проработали за стойкой, имеют успешные кофейные проекты и знают много о хорошем кофе и хорошем сервисе.

Настя Никитина, соосновательница сети кофеен «Дринкит»

Кофейни давно перестали продавать только продукт и чашку кофе. С появлением третьей кофейной волны мы стали говорить о спешиалти кофе и о хорошем продукте априори. Никто не удивляется хорошо сваренному эспрессо, удивляются отлично сваренному эспрессо. Все, что ты предлагаешь в кофейне помимо чашки – улыбка, атмосфера, гостеприимство – это и есть сервис. Хороший сервис – это когда гость уходит от тебя с настроением в плюс. Было плохое настроение, стало хорошее, было хорошее, стало замечательное. Для владельцев заведения, того, кто прописывает концепцию, забота о госте – это удовлетворение его потребностей на глобальном уровне.

Что, помимо кофе и помимо хорошего настроения, нужно гостю. Например, для напитков с собой стаканчики с удобными и быстро закрывающимися крышками, манжеты на стаканчики или двойные стаканчики для горячих напитков. Удобные посадочные места. Когда ты прописываешь концепцию, ты рассуждаешь, что нужно людям в тех условиях, в которых ты открываешь кофейню. Например, когда мы открывали «Дринкит», мы не думали о том, что у нас будут завтраки и обеды, но потом поняли, что они нужны, и у нас появились супы, сырники, каши. Если ты работаешь за барной стойкой как наемный сотрудник, ты не можешь рассуждать так вольно, как владелец кофейни. За тебя уже все решили, и, казалось бы, в твоих руках ничего нет, но на самом деле, именно ты улыбаешься гостю и отдаешь ему чашку. Твое гостеприимство как бариста в мелочах, которые имеют огромное значение. Мы все страдаем от того, что люди забыли о сочувствии и об эмпатии. Так вот бариста должен быть максимально сочувствующими и читать настроение гостя. Считается, что хорошо ставить себя на место гостя, но важно не забывать, что нельзя смотреть через призму себя на всех. Поэтому лучше просто быть максимально участливым и «попадать» в настроение гостя.

Гость не всегда прав. Почему? Есть понятие школы. Мы подаем только двойной эспрессо. Если гость захочет одинарный эспрессо, бариста спросит, почему гость хочет именно так, а не иначе. Мы отвечаем за стандарты, которые мы выработали; это наша школа. Эспрессо должен иметь определенный характер сладости и кислотности, обязательно иметь баланс и определенную тактильность. Это тоже понятия школы. И если кофе кажется гостю слишком плотным или, наоборот, пустым, мы обязательно узнаем, в чем причина, откалибруемся с гостем условно. Но бывают такие моменты, когда гость не прав, потому что эспрессо должен быть такой, каким мы его продумали. В этом случае мы уверены в качестве чашки. Если гостю не нравится, мы просто узнаем, что же гостю нравится, и стараемся предложить ему кофе, который максимально будет удовлетворять его потребностям. Если кофе слишком плотный, мы что-нибудь придумаем, если не хватает молока, сделаем более молочный, если он считает, что вот именно так надо готовить кофе, мы ему кивнем и переделаем. Но мы никогда не идем на конфликт, поэтому по сути неважно, прав гость или нет, мы остаемся верными себе. И если смотреть в плане верности себе в этой ситуации, то да, гость не всегда прав.

Как работать с конфликтным гостем? Ты должен быть уверен в продукте и в себе. Важно внутреннее ощущение безопасности и физической, и психологической. В первом случае важно знать, что есть «тревожная кнопка» и к тебе придут на помощь. Например, если пришел пьяный гость, угрожает и так далее. Психологическая безопасность – это о том, что человек за барной стойкой должен быть обязательно морально устойчив. Он может даже этого не понимать, но он над этим, скорее всего, сам будет работать, или его к этому подтолкнут руководители или коллеги. Иначе к работе стойкой не приспособиться. Внутренняя уверенность в случае, когда ты не прав, поможет поправить ситуацию. Но ты не должен идти на конфликт, даже если откровенно говорят, что продукт или заведение плохие. Лучше всего соглашаться и предлагать альтернативный вариант. Причем сначала предлагать альтернативный вариант и только потом соглашаться, потому что не всегда согласие – это то, чего хочет гость. В «Дринките» мало конфликтов. Бывает, что гость может не доесть или вернуть чашку. Например, недавно гость не доел сэндвич. Я спросила, все ли в порядке, хотя было понятно, что нет. Мы разговорились, он сказал, что ходит к нам давно, ему все нравится, но вот сегодня ростбиф в сэндвиче пресноват. Потом мы с командой нашли, в чем проблема, но тут очень важен сам факт того, что я спросила. Такие гости не критикуют открыто, но у них внутренний не выраженный конфликт. Для бариста, а тем более для владельца важно уметь это считывать. Самая большая проблема у российского общепита, и вообще, в российском менталитете – мы никогда никому ничего не говорим. Мы не говорим о том, что подушки твердые или белье мятое или недостаточно вкусно пахнет в гостиничном номере, потому что не привыкли говорить такие вещи. Это считается «жаловаться», а мы не хотим показаться слабыми или что-то такое. Или я заплатил за эту чашку, может быть, я не разбираюсь или я недостаточно заплатил. Проще не добиваться, чтобы стало лучше, а просто перестать ходить. Я считаю, что в основе любого «перестать ходить» лежит внутренний конфликт. И тогда получается, что в российской сфере услуг очень много конфликтных ситуаций и гостей. С ними надо работать, уметь правильно сформулировать запрос, чтобы понять, в чем причина внутреннего конфликта. Это очень важно и тоже про эмпатию. Поэтому мне кажется, что никогда профессия бариста не умрет. Человеческое участие и отношение не будут обесценены, будут всегда важны и нужны другим людям.

Григорий Аксенов, тренер по сервису в «Академия кофе», Новосибирск

Хороший сервис оставляет у гостя позитивную, приятную эмоцию, за которой он вернется. Поэтому хороший сервис – это и гостеприимство, и забота о госте. Забота складывается из пяти пунктов.

Первый – интерьер кофейни. Гостю должно быть удобно к нам зайти, удобно посидеть за столиком.

Второй – качественный продукт. Это вкусные напитки, еда, хороший розничный товар, например, зерно, воронки, термокружки.

Третий пункт – атмосфера. Не зря говорят, что бодрит не только кофе, но также хорошее настроение бариста.

Четвертое – честная цена. У качественного продукта должна быть честная цена. Хороший кофе должен быть для гостя повседневной привычкой, а не чем-то редким и праздничным.

Пятое – вау-эффект, эффект приятного удивления. Он повышает лояльность гостя к кофейне. Например, внимательный бариста принесет стакан воды к горячему напитку или подержит дверь гостье с коляской.

Гость всегда прав. Почему? Потому что сообщает нам свою эмоцию, пусть и не всегда приятную. Очень важно правильно отреагировать на отрицательную эмоцию. Сейчас очень хорошо работает сарафанное радио через социальные сети. Довольно популярен Flamp, где можно поставить оценку заведению. Конечно, есть отзывы, которые не относятся прямо к работе компании. Например, рядом с кофейней нет парковки, и у гостя эвакуировали машину. Он считает виноватой кофейню и ставит ей единицу, хотя кофейня на образование парковки вокруг себя не может повлиять.

Грамотный руководитель понимает, что у него есть два пути решения вопроса. Первое: обезопасить себя и компанию и сказать гостю, что он не прав. Второе: частично согласиться с гостем, признать частичную вину и сделать комплимент этому гостю. И правильнее будет сделать второй шаг. Если руководитель выберет первое, то потеряет и гостя, и его друзей и знакомых. Если второе, то завоюет не только гостя, но и его круг знакомых. Сработает сарафанное радио, люди увидят правильную реакцию на конфликтную ситуацию и поймут, что руководитель этой компании дружелюбен и открыт для разговора. При конфликте нужно сначала понять, зачем работать с таким гостем. Из своего опыта работы скажу, что самый конфликтный гость, если с ним правильно общаться и заполучить его доверие, станет самым преданным и самым лояльным.

Любую конфликтную ситуацию нужно рассматривать не только со своей стороны, но и со стороны коллеги, гостя и руководителя компании. Первое, что нужно и важно сделать – внимательно выслушать гостя. Гость просит ему помочь и сообщает это не всегда в приятной манере. Ваша задача – не перебивать, а сначала выслушать, что же произошло. Следующий шаг – понять, виноваты ли вы в этой ситуации или нет. Если виноваты, обязательно и искренне извиняетесь, можно предложить комплимент. Третий шаг – справедливое решение проблемы на основе того, что вы услышали от разных сторон. Тогда человек не будет вспоминать ваше заведение как место, где ему испортили настроение. Наконец, вы должны поблагодарить гостя, который обратился к вам с вопросом или честно что-то сказал. Это значит, что гостю не все равно. Он потратил свое время, силы и эмоции, чтобы вам что-то сказать. Благодаря этому вы можете развиваться как компания.

Рата Гилемханова, основательница «Микрокофейня ТЧК», Санкт-Петербург

Все, что делается и происходит в кофейне, – это в первую очередь про людей, а не про кофе. Очень важно быть искренним и чтобы тебе нравилось делать гостям хорошо и вкусно. Приходят не только ради кофе, а передохнуть, отключиться от своих дел, пообщаться.

Забота о госте выражается в таких элементарных знаках внимания как улыбнуться, поздороваться, спросить, как дела. Даже если гость – десятый человек в очереди, важно показать, что его заметили. Он знает, что перед ним будут готовить 10 чашек, и он выбирает, ждать или нет. Но внимание он получил, и это главное.

Нужно быть немного психологом. Все люди разные, очень важно смотреть в глаза и понимать, что человек хочет именно сейчас. В нашей кофейне гостю может быть некомфортно на очень маленьком пространстве. Тут важно к себе расположить. Были такие случаи, когда гость разворачивался и уходил, хотя и редко. Конечно, у нас нет цели убедить человека, чтобы он непременно остался, но мы можем рассказать о нашем кофе и десертах. Человек будет помнить об этом и, может быть, вернется.

Гость, конечно, всегда прав, но и мы правы. Тут важно найти компромисс. Гость рассчитывает получить то, что ему хочется сообразно его вкусовым привычкам и ощущениям. А наша задача – не просто отдать гостю, что ему хочется, но чтобы это было вкусно и правильно приготовлено. Мы знаем, как работать с нашим кофе и как его готовить вкусно. Готовить впустую тоже не хочется, потому что слишком много любви и труда в кофе вложено. И вот здесь пытаешься найти компромиссы через какие-то маленькие просьбы.

Например, гость хочет американо с молоком. Мы не готовим американо с молоком и рассказываем, что у нас есть кофе с молоком, разный по крепости. Гость говорит, что не любит капучино. Мы предлагаем просто подогреть молоко без пенки. Гость соглашается, пьет и остается доволен. Мы соблюдаем все пропорции, отдаем вкусную чашку, а гость получает индивидуальный подход.

Наша задача – рассказать, предложить разные варианты, чтобы и напиток приготовить правильно, и чтобы гость остался доволен. А просто отказать человеку тоже нельзя. Поэтому всегда стараешься общаться и говорить. И еще очень важно доверие. Человек не будет просто так соглашаться на твои какие- то просьбы. Все нарабатывается постепенно.

В «ТЧК» очень многие приходят за общением. Этому помогают маленькое помещение и контактная стойка. Поэтому мне достаточно сложно привести пример конфликтных ситуаций. К нам сложно попасть, просто проходя мимо, потому что мы во втором дворе. Люди приходят специально, и я не могу вспомнить, чтобы мы сталкивались с каким-то хамством. Я не знаю, как у нас было, если бы мы были где-то на первой линии или если бы кофейня была больше. Думаю, все по-другому.

Очень важно уделять всем равное внимание. Когда кому-то больше, кому-то меньше, это чувствуется. Поэтому у нас нет такого, когда для «своих» ты стараешься сварить вкуснее. Я всегда учу, что это неприемлемо и говорит о непрофессионализме. Самое главное – кайфовать от работы. Когда ты за стойкой, оставляй свои проблемы и заботы где-то там. У тебя есть ты и твой гость, и нужно быть здесь и сейчас. Очень важно работать в команде. Гость это чувствует и считывает. Мы четко разделяем: бариста рассказывает о кофе, кондитер – о выпечке. Гость понимает, что здесь нет главного и второстепенного, а два человека главные, один ответственен за кофе, второй – за десерты. Еще здорово помнить, что заказывают постоянные гости, но важно не только спрашивать «вам как обычно, но и « а что бы вы хотели сегодня?».

Наташа Глобина, бариста в «Эспрессоварня Bro.We», Москва

Мне кажется, в современном кофейном мире важно сохранять человеческое лицо места, а не просто вести бизнес, где есть четкое разделение на клиентов, сотрудников и владельцев заведения. Клиенты уже давно стали или должны были стать гостями, а кофейные энтузиасты или бариста открывают свои заведения.

Поэтому сервис в кофейне для меня – это, в первую очередь, Человек с большой буквы и насколько он умеет быть собой, быть искренним, настоящим, насколько знает правила приличия. Например, фальшивую улыбку всегда видно. Но человек ведь не робот, если у него день не задался, он может быть просто учтив и вежлив. Не обязательно лицемерить и натягивать маску – кстати, это вредно, а просто приготовить вкусный напиток и сделать пребывание гостя в кофейне приятным.

Для человека, любящего свое дело, нахождение в кофейне только в радость. Хотя иногда бывают и обратные ситуации, и бывают они у всех. Кофе делают люди, поэтому хорошие люди – залог успеха кофейни и качества сервиса. Я уверена, что условие хорошего сервиса – это человек, увлеченный своим делом до мелочей. Это видно всегда: плавность движений, манера разговаривать, внимание к каждому напитку и каждому гостю. Еще в современном мире гость – это гость. В том плане, что он приходит в кофейню, как к тебе домой. Его уважаешь ты, он уважает тебя, такое доверие важно. Поэтому выражение «гость всегда прав» постепенно уходит на второй план.Очень неприятно, когда тебе хамят или выказывают неуважение, правда? И если уж так случилось, что гость повел себя не очень красиво, неэтично и неоправданно неаккуратно, он не прав и тут, возможно, стоит расстаться. Но это, конечно, крайний случай. Бариста нужно, в первую очередь, работать над собой, быть психологом. Бариста должен видеть, когда гостю будет комфортно, как держать себя в разговоре с ним. Поэтому важно больше читать и развиваться всесторонне, а не только по кофе. Изучать музыку, кинематограф, науку, дизайн – это пригодится и для общения с гостями, и для самого бариста.

Как выглядеть? Какая музыка будет играть в кофейне? Как создать настроение? И так далее. Часто «конфликтным» гость бывает из-за неудачного дня или обстоятельств, которые испортили настроение. Тут как раз бариста надо быть психологом, понять, что человек хочет, быть аккуратным, что-то сказать или промолчать в нужный момент. Подводя итог: важно оставаться собой, и важны детали. Только искренность и максимально возможные честные поведение и отношение будут притягивать к себе.

Дарья Бекасова, шеф-бариста в «Прогресс», Москва

Хороший сервис – это как вкусный эспрессо. Это довольно большое количество усилий, которые выливаются в одну маленькую чашку. Все кофейные люди наверняка читали статью в журнале Standart о шести типах гостей.

В описании первого типажа есть хорошая фраза: «Даже если к тебе в кофейню пришел постоянный гость, с которым ты вчера мог выпить пива после смены, он, прежде всего, гость и с ним важно сохранять комфортную дистанцию, не реагировать остро, если ему в голову придет какой-то странный заказ». Это и есть гостеприимство! Неважно, в каком настроении пришел к вам гость, важно, с каким он уйдет из кофейни.

Мне кажется, что суть нашей работы заключается в двух вещах – в отдаче вкусной чашки и хорошем настроении гостя, умении пошутить к месту или подбодрить человека.

Есть хорошая японская поговорка «ichi-go ichi-e», которая переводится как «одна встреча – один шанс». К сожалению или к счастью, у нас есть всего лишь один шанс подарить первое впечатление о себе. Представим ситуацию: вы стоите за баром, варите кофе и тут приходит гость, которого вы не знаете. Гость задает довольно простой вопрос: «Какое зерно вы варите на фильтре сегодня?». Нет ничего проще с улыбкой назвать сорт кофе и вуаля, гость ваш. Да и на самом деле, чего греха таить, мы, бариста, всегда рады поболтать с гостем, который еще и зерном интересуется. Ведь мы любим людей, которые любят кофе.

Мне кажется, что простое и положительно отношение к любому гостю и есть основа гостеприимства. Человек приходит к вам в кофейню, место, которое можно назвать вашим домой (в среднем мы проводим в кофейне каждый день от 8 до 15 часов). Конечно, бывают и такие ситуации, когда ребята работают по 10 смен подряд, очень устают, и тут приходит милая дама и начинает задавать вопросы про разные сиропы а-ля мятный, про корицу или молоко.

Единственный вариант сохранить спокойствие в работе с таким гостей – это спокойно ответить, что корицы нет, сиропы мы варим сами, предложить альтернативу и улыбнуться. Улыбка – универсальное средство решить любую ситуацию с любым гостем.

Кофейня – это оазис посреди рутины. Место, где можно расслабиться перед рабочим днем или после него. Каждый из нас хотя бы раз ходил в кофейню как гость. Давайте вспомним, что мы чувствовали после первого глотка вкусного кофе. Удовольствие, ты как будто попадаешь в другой мир. Все проблемы отходят на второй план! Это и есть суть нашей работы – сделать человека максимально счастливым за очень короткий промежуток времени.

vkontakte facebook twitter

soyuzcoffee.com

Предыдущие статьи
social-icon
social-icon
social-icon
Loading...